Jim Womack, massimo esperto mondiale di produzione snella – alla base della qualità  totale inventata proprio da Toyota – sostiene che il costruttore giapponese «ha superato i limiti di velocità». «L'imperfetta»  è il titolo del supplemento Autocritica di venerdì 5 marzo (in edicola insieme al giornale), numero dedicato al caso Toyota, costretto a richiamare circa 8,5 milioni di automobili in tutto il mondo per una serie di difetti, il più diffuso (e pericoloso) dei quali al pedale dell'acceleratore. Il caso non è isolato. E non è chiuso.

I richiami riguardano periodicamente tutti i costruttori, sebbene per il colosso giapponese sia la prima volta in questi clamorosi numeri. Qualche giorno fa è toccato alla Nissan richiamare circa mezzo milione di vetture per problemi ai freni, mentre la Gm è sotto la lente d'ingrandimento per oltre un milione di altre automobili. La vicenda Toyota ha un valore emblematico perché non investe la sola tecnica. La tempestività della comunicazione ai consumatori e le modalità di risposta alle richieste di informazione da parte delle autorità di controllo sono cruciali per valutare la vera affidabilità di chi produce. Ecco perché la campana Toyota suona per tutti.

Il costruttore sta intervenendo con le sue officine, la più antica delle quali negli Stati Uniti sta su Hollywood boulevard, a Los Angeles (reportage sul supplemento). Da quel che si capisce, i vecchi clienti del marchio pare siano sempre orgogliosi di possedere un'auto giapponese. Il problema sono i nuovi clienti, oggi più difficili da conquistare. Meno in Giappone dove tutto è assolutamente Toyota, più complicato in America dove sono partite forti campagne promozionali e complicatissimo in Europa, dove il mercato è saturo e l'azienda ha un peso specifico minore.

La questione resta insomma aperta, nonostante il presidente del gruppo giapponese Akio Toyoda sia andato a scusarsi davanti al Congresso americano e al parlamento cinese. L'Nhtsa, l'ente federale statunitense per la sicurezza  stradale, insiste nel dire che alcune auto riparate continuano ad accusare problemi. E mentre le officine Toyota sono al lavoro per controllare milioni di veicoli, in casa a Nagoya si stanno lavando i panni sporchi. Si prevede un processo non breve: sotto accusa sono i sistemi di informazione interna che hanno fallito nonostante la globalizzazione e l'allargamento dell'impero. Dietro ai quali c'è una cultura rimasta molto giapponese – cioè improntata al segreto e dunque non reattiva di fronte a una crisi – e troppo poco globale, nonostante ambizioni e performances da numero uno mondiale. Ci potrebbero essere cambiamenti nelle poltrone di responsabilità, anche se il capo della qualità del gruppo è espressione del nuovo presidente – formalmente arrivato solo nel giugno del 2009 ma a capo della famiglia che controlla il colosso industriale. Un intoccabile? L'unica certezza – per ora - è che  l'auto senza difetti non esiste.